Construimos el futuro de las telecomunicaciones

Somos un operador de telecomunicaciones presente en el mercado español desde 2008, que ofrece servicios de telefonía e internet fijo y móvil, así como de televisión. Contamos con una red propia de fibra óptica de altas prestaciones que nos permite ser líderes en velocidad en el acceso a internet; y centrados en el segmento residencial, poseemos tiendas propias y una amplia red de distribución para la comercialización de nuestros servicios en toda España.

Pertenecemos al Grupo DIGI Communications con más de 30 años de experiencia en el sector de las telecomunicaciones. Con origen en Rumanía, donde tenemos nuestro negocio principal, también estamos presentes, además de España, en Portugal, Italia y Bélgica.

Descripción de la oferta

Buscamos un responsable de equipo para la gestión y supervisión de nuestro equipo de Tickets y Reclamaciones, incluyendo las Reclamaciones Oficiales.

Entre tus funciones principales estarán:

· Planificación operativa.

· Seguimiento diario, semanal y mensual y análisis de los resultados de las áreas de tickets y reclamaciones. Garantizar la gestión correcta del backlog por los supervisores para ordenar y priorizar según volumetría.

· Asegurar el correcto seguimiento de las Reclamaciones oficiales y consultas o requerimientos desde el área legal o temas específicos y del cumplimiento de sus plazos.

· Gestión de Personal. Análisis de las necesidades y cargas de trabajo eficacia y eficiencia.

· Selección de nuevas incorporaciones de supervisores y gestión de herramientas y recursos necesarios para la puesta a punto y continuidad de la operativa.

· Gestión de equipos. Planificación de personal necesario por franja horaria y validación de turnos rotativos. Modificaciones. Vacaciones. Evaluación del despeño.Revisiones salariales. Verificaciones de planes de mejora.

· Planificacion Team building.

· Gestiones relacionadas con la Infraestructura y Gestión Operativa. Incluyendo el reporte de incidencias en aplicativos (Mediatel - DB) - Contacto con proveedor

· Asegurar el cumplimiento de las políticas corporativas y los requerimientos regulatorios.

· Impulsar mejoras en procesos y la mejora continua

· Implementación y seguimiento de los KPIs

· Definición de metas e iniciativas y seguimiento.

· Elaboración de informes de reclamaciones

· Elaboración de informes y reportes del área

· Control de la gestión en tiempo real de las tareas de los equipos de tickets y reclamaciones, análisis de métricas y elaboración de los informes asociados con el objetivo de conseguir los niveles acordados (SLA).

· Analizar las causas raíz de las reclamaciones e incidencias.

· Garantizar la identificación de problemáticas relacionadas con la calidad percibida y los procesos.

· Proponer planes de acción para la mejora del servicio y coordinación con los departamentos correspondientes y propuesta de mejoras.

· Garantizar la monitorización sobre el correcto funcionamiento de la campaña, tipificaciones y nº asesores logados.

· Analizar informes de productividad del equipo y rendimiento y propuestas de mejora.

· Realizar el reparto de tareas entre el equipo asignado.

· Asegurar ejecución de los Planes de Calidad y la mejora continua eficaz sobre los resultados del equipo.

· Coordinar con el equipo de Formación y Calidad de Call Center las necesidades formativas y los planes de formación para asegurar la capacitación y buen desempeño del equipo mediante el seguimiento de las necesidades. Realizar refuerzos de información en caso necesario.

· Control de las incidencias y caídas y reporte del impacto. Gestión del equipo ante incidencias y caídas.

· Control de los buzones de correo correspondientes al área.

· Atender bloqueos o incidencias relacionadas con el área de reclamaciones oficiales y coordinación con otras áreas.

· Validar propuestas de creación de tickets, troubleshooting y/o cambios ticketing.

· Motivar y liderar al equipo a cargo.

Requisitos del puesto

Licenciatura o grado.

· Experiencia de al menos 1 año en Resolution Team. No obligatorio.

· Conocimientos Informática nivel medio

· Flexibilidad horaria.

· Valorable conocimientos en legislación de consumo.

· Valorable conocimientos en el sector de las telecomunicaciones en el mercado español.

Disponibilidad para horario en turno partido, entre las 10:00 y las 20:00 de Lunes a Viernes.

Competencias:

· Capacidad para identificar y detectar desviaciones

· Capacidad de definición de propuestas de mejora

· Capacidad de análisis

· Ordenado y sistemático, que sepa planificar y controlar.

· Buena capacidad de organización y comunicación

· Capacidad de adaptación a entornos cambiantes

· Habilidades comunicativas y sociales, Capacidad de negociación.

· Orientado a resultados.

· Liderazgo, Iniciativa

· Gestión de personas